Google-Bewertungen bekommen, ohne Kunden zu nerven
Fast jeder Betrieb hat zufriedene Kunden. Die wenigsten schreiben eine Bewertung. Unzufriedene dagegen melden sich von selbst. So entsteht bei vielen Betrieben ein Google-Profil mit zwölf Bewertungen und einem Schnitt von 3,8 Sternen, obwohl der Laden brummt und die Kunden seit Jahren wiederkommen.
Das lässt sich ändern, indem Sie Ihre Kunden fragen. Wie das geht, ohne aufdringlich zu wirken, steht hier.
Warum Bewertungen so viel ausmachen
Wer bei Google nach einem Betrieb in der Nähe sucht, sieht zuerst eine Karte mit drei Einträgen und den Sternen daneben. Viele entscheiden in diesem Moment, wen sie anrufen. Auch KI-Suchen wie ChatGPT und Gemini greifen auf Bewertungen zurück, wenn jemand nach einem guten Betrieb in einer Stadt fragt. Mehr dazu steht in unserem Artikel über Google und ChatGPT.
Neben dem Schnitt schauen Kunden darauf, wie viele Bewertungen es gibt, wie aktuell sie sind und was darin steht. Fünf Bewertungen von 2021 wirken weniger vertrauenswürdig als 40 aus dem letzten Jahr, auch wenn ein paar Vierer dabei sind.
Der richtige Moment
Fragen Sie, wenn der Kunde gerade zufrieden ist. Beim Abholen des Autos, nach der letzten Behandlung, wenn das neue Bad fertig ist und der Kunde zum ersten Mal duscht. In diesem Moment sagen die meisten gern Ja.
Eine Woche später, mit einer automatischen Mail, klappt es deutlich seltener. Dann ist die Freude verflogen, und die Mail landet zwischen Werbung und Rechnungen.
Machen Sie es so einfach wie möglich
In Ihrem Google-Unternehmensprofil finden Sie einen Link, der direkt zum Bewertungsfenster führt. Mit diesem Link fällt das Suchen weg, und darauf kommt es an. Nutzen Sie ihn überall.
- Als QR-Code auf einem kleinen Aufsteller an der Kasse oder am Empfang.
- Auf der Rechnung oder dem Lieferschein, mit einem Satz dazu.
- Per WhatsApp oder SMS nach dem Termin, wenn Sie die Nummer sowieso haben.
- In der Mail-Signatur.
Sagen Sie dazu, wie lange es dauert. „Das dauert eine Minute und hilft uns sehr“ wirkt besser als jeder lange Text.
Was Sie sagen können
Viele finden es unangenehm, um eine Bewertung zu bitten. Es hilft, einen Satz parat zu haben, der zu Ihnen passt, etwa „Schön, dass Sie zufrieden sind. Wenn Sie zwei Minuten haben, würden wir uns über eine Bewertung bei Google freuen. Den Link schicke ich Ihnen gleich.“ Mehr braucht es nicht.
Sprechen Sie das im Team ab, damit auch andere fragen als der Chef. Die Mitarbeiterin am Empfang oder der Monteur vor Ort haben den direkten Kontakt und oft den besseren Moment.
Was Sie nicht tun dürfen
Google hat klare Regeln, und wer sie bricht, riskiert, dass Bewertungen gelöscht oder das Profil eingeschränkt wird.
- Keine Gegenleistung für Bewertungen, also kein Rabatt, kein Gutschein, keine Verlosung.
- Keine gekauften Bewertungen und keine Bewertungen von Mitarbeitern oder Verwandten.
- Nur zufriedene Kunden um Bewertungen zu bitten und die anderen gezielt auszusortieren, ist laut Google ebenfalls nicht erlaubt. Fragen Sie deshalb alle Kunden in einem Zeitraum, auch die, bei denen Sie keine fünf Sterne erwarten.
Und wenn eine schlechte Bewertung kommt
Sie wird kommen, früher oder später. Antworten Sie ruhig, sachlich und innerhalb von ein paar Tagen. Bedanken Sie sich für das Feedback, gehen Sie auf den konkreten Punkt ein und bieten Sie ein Gespräch an. Rechtfertigen Sie sich nicht in fünf Absätzen.
Wer später Ihr Profil liest, schaut genau auf diese Antworten. Eine ruhige Antwort auf eine harte Kritik zeigt, wie Sie mit Problemen umgehen. Das überzeugt oft mehr als jede Fünf-Sterne-Bewertung.
Und antworten Sie auch auf die guten. Ein kurzer Dank mit Namen reicht.
Ihr Start diese Woche
- Den Bewertungslink aus Ihrem Google-Profil kopieren und einen QR-Code daraus machen.
- Einen Satz festlegen, mit dem Sie fragen, und ihn im Team teilen.
- Die nächsten zehn Kunden fragen, auch die schwierigen.
- Auf jede neue Bewertung innerhalb von drei Tagen antworten.
Wer das drei Monate durchhält, hat meist mehr Bewertungen als in den Jahren davor zusammen.